Pero en una época en la que a ningún problema deja de prestársele atención, surgió una industria de libros y seminarios, no para ayudar a los difíciles a cambiar sus formas de ser, sino para ayudarnos al resto a soportarlos.

Hace dos décadas sólo existía un puñado de libros que ofrecían consejos acerca de cómo neutralizar a este tipo de gente. Hoy hay seminarios con puntuación, libros de ejercicios y herramientas multimédica para ayudar a la gente a coexistir con aquellos que desearían que no existieran.

El Centro de Desarrollo Profesional y de la Carrera en la Facultad de Derecho de la Universidad Duke ofrece, por primera vez, un taller llamado Resolviendo conflictos y tratando con personas difíciles . El programa de negociación de la Facultad de Derecho de Harvard presentará un seminario llamado Tratando con gente y situaciones difíciles . Y la Facultad del Departamento de Agricultura estadounidense este año programó más de media docena de seminarios intitulados 'Aproximaciones positivas hacia gente difícil'.

Nan Harrison, vicepresidente de recursos de entrenamiento de CareerTrack, que mensualmente presenta más de 50 seminarios públicos que tienen que ver con la 'gente difícil', atribuye la creciente popularidad de estos talleres al deseo de mejorar las propias habilidades en el espacio de trabajo en una época de reducciones corporativas de personal y de un mercado laboral más competitivo.

Necesidades desatendidas

Pero los psicólogos aseguran que la gente exhibe comportamientos difíciles porque tiene necesidades insatisfechas. El entender esas necesidades un colega puede ser poco efusivo, por ejemplo, porque su vida personal atraviesa un período de gran confusión ayuda a desactivar lo que vemos de agresivo en sus acciones.

'Algunas personas realmente son malas personas -comenta Mark I. Rosen, un científico social de Brandeis y el autor de Gracias por ser tan molesto: guía espiritual para tratar con gente difícil -, pero no creo que su porcentaje sea tan alto como en general se cree que es.' En realidad, dice, 'la mayoría de las personas entra en las categorías de incompetente o ignorante'.

Numerosos autores piensan que es útil clasificar a la gente exasperante, separarla en distintos tipos y prescribir maneras de tratar con ellas, como hizo Robert M. Bramson en 1981 en Soportando a gente difícil . Su consejo básico es que hay que tratar de comunicarse con estas personas porque no van a desaparecer. El doctor Bramson hace una lista de siete tipos de comportamientos difíciles: hostiles-agresivos, quejosos, silenciosos y carentes de respuesta, superagradables, expertos sabelotodo, negativos e indecisos.

Estos autores aseguran que luego de categorizar el comportamiento difícil se pueden tomar medidas para manejarlo. Por ejemplo, el doctor Rick Brinkman, autor de Tratando con gente insoportable: cómo obtener lo mejor de personas de lo peor , propone una categoría llamada 'llorones'. Esta gente se enreda en un interminable circuito de quejas y debe ser persuadida para que resuelva sus problemas.

Sugiere que se los escuche y se los deje desahogar. Lo más probable, asegura, es que sus quejas sean vagas y exageradas. Cuando comiencen a repetir sus refunfuños, resuma para ellos lo que han dicho. Luego, comience a hacer preguntas específicas.

'Hay que preguntarles continuamente qué piensan ellos que deberían hacer', asegura el doctor Brinkman, para empujarlos a tomar una resolución. Al final, puede que usted termine diciendo algo escandaloso, como '¿Qué pasaría si matáramos a todos en el departamento de al lado?'

La literatura que se ocupa de gente difícil muchas veces se concentra en los lugares de trabajo, pero los académicos de economía sostienen que ni el propio departamento ni el 'departamento de al lado' tienen el monopolio del mercado de personas difíciles. Más bien, dice Richard Freedman, profesor de gerencia de la Universidad de Nueva York, 'la gente difícil se encuentra distribuida de manera pareja todo a lo largo de la sociedad'.

'No es que haya más gente difícil en los lugares de trabajo, sino que lo que a menudo sucede es que allí lo que está en juego es más importante para el común de la gente. La carrera está en el centro de la vida de cualquiera.'

Al final, aseguran los especialistas, no podemos controlar a la otra gente, sino sólo nuestra respuesta a ella.