Si entender es un recurso tan valioso, ¿por qué no hay más personas que lo practiquen? Son muchas las razones:

• Temor:

El colono estadounidense del siglo diecisiete William Penn, aconsejó: «No desprecie ni se oponga a lo que no entienda», muchos sin embargo parecen hacer exactamente lo contrario. Cuando no entienden a otros, muchas veces reaccionan atemorizándose. Y cuando eso sucede, es raro que traten de sobreponerse a su temor para aprender más acerca de ellos. Se convierte en un círculo vicioso.

Lamentablemente, cuando los empleados reaccionan ante sus líderes en los trabajos, el temor es evidente. Los trabajadores temen a sus supervisores. Y estos son intimidados por los gerentes. Ambos grupos, con frecuencia, temen a los ejecutivos. Esa situación produce sospecha, falta de comunicación, y reduce la productividad. Por ejemplo, según el Dr. M. Michael Markowich, vicepresidente de recursos humanos en United Hospitals, Inc., los empleados titubean cuando sugieren ideas. He aquí algunas razones:

1. Creen que serán rechazadas.

2. Sienten que a sus compañeros no les agradarán.

3. Temen que el jefe se sienta amenazado por ellas.

4. Piensan que no obtendrán el crédito si ellas resultan.

5. Se preocupan porque los califiquen de problemáticos.

6. Temen perder sus empleos, si no dan resultado.

El tema común en todas esas razones es el temor. No obstante, en un ambiente laboral saludable, si usted les da el beneficio de la duda a los demás, y reemplaza el temor con el entendimiento, todos pueden trabajar juntos de manera positiva. Lo único que las personas tienen que hacer es seguir el consejo del presidente Harry Truman, que afirmó: «Cuando comprendemos el punto de vista de otra persona—lo que está tratando de hacer—, nueve de cada diez veces intenta hacer lo correcto».

• Egocentrismo:

Aunque el temor no sea una piedra de tropiezo para el entendimiento, el egocentrismo muchas veces lo es. Alguien señaló: «Hay dos lados para cada pregunta, siempre y cuando no nos interese en particular». Así piensan muchos. No todo el mundo es egocentrista a propósito; simplemente, es natural que las personas piensen primero en sus intereses propios. Si desea ver un ejemplo de eso, juegue con un niño de dos años. Seguro que elegirá los mejores juguetes para sí e insistirá en lo que le guste.

Una manera de sobreponerse a nuestro egocentrismo natural es tratar de ver las cosas desde la perspectiva de los demás. Hablando a un grupo de vendedores, Art Mortell, refirió esta experiencia: «Siempre que voy perdiendo en el ajedrez, me levanto, me paro tras mi oponente, y veo el tablero desde su puesto. Entonces comienzo a descubrir las movidas tontas que hice, ya que puedo ver desde su punto de vista. El reto del vendedor es ver al mundo desde el punto de vista del prospecto».

Ese es el reto para cada uno de nosotros, sea cual sea nuestra profesión. Hay una cita que John C. Maxwell guardó hace años llamada «Un breve curso de relaciones humanas». Es posible que la haya escuchado porque hace tiempo que se conoce. Y nos recuerda cuáles deberían ser nuestras prioridades al lidiar con otras personas:

1-La palabra menos importante: Yo.

2-La palabra más importante: Nosotros.

3-Las dos palabras más importantes: Estoy agradecido.

4-Las tres palabras más importantes: Todo está perdonado.

5-Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es su opinión?

6-Las cinco palabras más importantes: Hizo un trabajo muy bueno.

7-Las seis palabras más importantes: Quiero entender su idea mucho mejor.

Cambiar su actitud, del egocentrismo al entendimiento, siempre requiere voluntad y compromiso para tratar de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona.

• No apreciar bien las diferencias:

El próximo paso lógico, después de abandonar el egocentrismo, es aprender a reconocer y respetar las cualidades singulares de todo el mundo. En vez de tratar de moldear a otros a su imagen, aprenda a apreciar sus diferencias. Si alguien tiene un talento que usted no posee, ¡fantástico! Los dos pueden fortalecer sus debilidades mutuas. Si los demás proceden de otra cultura, amplíe sus horizontes y aprenda lo que pueda de ellos. Su nuevo conocimiento lo ayudará a relacionarse no solo con ellos, sino con todos. Y celebre las diferencias de temperamento.

La variedad produce dinámicas interesantes entre las personas. Por ejemplo, John C. Maxwell tiene un temperamento colérico sanguíneo, que indica que le encanta divertirse y disfruta de tomar decisiones en un abrir y cerrar de ojos. Yo, por otro lado, soy flemático melancólico. Soy un gran pensador y procesador de información, y cuando tengo algo que decidir, reúno tantos datos como sea posible para tomar las decisiones sabias. Separados, nos va bien. Pero somos más efectivos aún cuando estamos juntos.

Una vez que uno aprende a apreciar las diferencias de las otras personas, se percata de que hay muchas respuestas al liderazgo y a la motivación. Joseph Beck, el presidente de la Corporación Kenley, reconoció esa verdad al decir que una persona influyente «debe darse cuenta de que las personas son motivadas de maneras distintas. Un buen entrenador de baloncesto, por ejemplo, sabe cuando un jugador necesita ánimo, para superarse, o una “patada en el trasero”. La diferencia principal es que todos los jugadores necesitan ánimo, y solo algunos requieren una “patada en el trasero”».

• No reconocer las similitudes:

A medida que aprende más acerca de las personas y llega a conocerlas mejor, pronto comienza a percatarse de que tienen mucho en común. Todos tenemos esperanzas y temores, gozos y penas, triunfos y problemas. Es probable que la adolescencia sea el tiempo cuando las personas están menos inclinadas a reconocer sus afinidades con otros.

• Nos cruzamos con un relato que ilustra eso:

Una niña adolescente le hablaba a su padre acerca de todos sus problemas. Le contó de la terrible presión que enfrentaba, sus conflictos con los amigos, y las dificultades con las materias escolares y los maestros. Tratando de ayudarla a poner todo en perspectiva, le dijo que la vida no era tan tenebrosa como parecía y, en efecto, era probable que gran parte de su preocupación fuera innecesaria.«Papá, para ti es fácil decir eso» respondió ella. «Ya resolviste todos tus problemas».

Todas las personas tienen una reacción emocional a lo que sucede a su alrededor. Para promover el entendimiento, piense en cuáles serían sus emociones si estuviera en la misma posición que la persona con quien se relaciona en ese momento. Usted sabe qué es lo que quisiera que pasara en una situación en particular. Lo más probable es que la persona con la que trabaja tenga muchos de los mismos sentimientos.

Hallamos un maravilloso ejemplo de una persona que entiende esta metodología. En una tienda de caramelos que solo vendía sus exóticos chocolates en grandes cantidades, había una dependiente, en particular, que siempre tenía clientes en fila mientras que los otros se la pasaban parados sin hacer nada. El dueño de la tienda se percató de cómo los clientes acudían a ella, finalmente le preguntó el secreto. «Es fácil» dijo. «Las otras muchachas cogen poco más de lo que pide el cliente, y comienzan a quitar los que sobran. Yo siempre sacó menos, y luego añado los que faltan. Los clientes perciben que me ocupo de ellos y de que les doy la porción apropiada»